Kundenmanagement

bezeichnet ein Instrument für eine Unternehmung, ihre Kundenorientierung zu verbessern.

Ziele sind die kundenorientierte Ausrichtung des Unternehmens, die Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen und die Erhöhung der Kundenbindung. Damit verbinden sich mit dem Begriff sowohl strategische als auch operative Ansätze.

Die Steigerung der Kundenbindung setzt dabei auf die Erkenntnis, dass es leichter, billiger und lukrativer ist, bestehende Kunden zu halten, als neue zu akquirieren. 

Die Ausrichtung auf die Wünsche der Kunden sollte im Mittelpunkt der unternehmerischen Entscheidungen stehen – im Grunde ist das eine Selbstverständlichkeit! Damit wird die Kundenorientierung aber auch zur Chefsache erhoben und gilt als Daueraufgabe im Unternehmen. Bei der Bewertung von Firmen durch ihre Kunden spielen viele Faktoren eine Rolle:

• Qualität
• Preise
• Service
• Umgangsformen der Mitarbeiter
• und vieles mehr.

Um hier nachhaltige Verbesserungen zu erzielen, sollte das Kundenmanagement:

• die Kundenkontakte verstärken,
• die Kundenbetreuung verbessern und dadurch
• mehr Kundenzufriedenheit schaffen,
• die Kundenbindung erhöhen.

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